Um estudo realizado pelo MIT Technology Review em parceria com a NiCE revelou que a inteligência artificial pode transformar o atendimento ao cliente e reduzir a diferença entre o que as empresas acreditam oferecer e o que os consumidores realmente percebem. O textooriginalestá publicado no site de economia BRAZILECONOMY.
O levantamento, chamado “The Connected Customer”, mostrou que 35% das empresas consideram oferecer uma experiência excelente, mas apenas 15% dos consumidores concordam. Além disso, mais de 60% das companhias acreditam que o atendimento melhorou no último ano, enquanto só 31% dos clientes notaram avanços.
Segundo o estudo, o uso de agentes de inteligência artificial — chamados de “IA agêntica” — pode tornar o atendimento mais rápido e personalizado, melhorando a produtividade das equipes e a satisfação dos consumidores.
A diretora de soluções da NiCE para a América Latina, Ingrid Imanishi, explica que a IA agêntica permite que as empresas tomem decisões automáticas a partir de fluxos de trabalho. “Ela conecta pessoas, dados e decisões, ajudando a colocar o cliente no centro da estratégia dos negócios”, afirmou.
O relatório destaca três pontos para aplicar a tecnologia com sucesso. O primeiro é colocar a inteligência artificial no centro da transformação da experiência do cliente. O segundo é superar as limitações dos sistemas antigos e integrar todos os dados em uma única plataforma. O terceiro é manter o equilíbrio entre tecnologia e toque humano, evitando que a automação afaste o cliente.
De acordo com Ingrid, empresas que já adotaram a IA em seus processos relatam ganhos de produtividade e maior fidelização. “Aprender com o cliente é essencial. A IA deve ser usada como aliada para ouvir mais, agir melhor e oferecer experiências reais e positivas”, concluiu.